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萬(wàn)科物業(yè)經(jīng)驗(yàn)輸出：上調(diào)物業(yè)費(fèi)做好四點(diǎn)是關(guān)鍵。物業(yè)服務(wù)費(fèi)上漲之難，做物業(yè)的人都知道，堪比于虎口謀食，好在物業(yè)人都能夠攻苦食淡，縱使你困難重重，通過(guò)一番艱苦卓絕地努力，近些年還是捷報(bào)頻傳，有不少項(xiàng)目通過(guò)了業(yè)主大會(huì)的決議成功上調(diào)了物業(yè)費(fèi)，讓舉步維艱的服務(wù)能夠得以延續(xù)，住戶(hù)又能在小區(qū)里“歡樂(lè)地玩耍鳥(niǎo)”，成果著實(shí)來(lái)自不易。
上調(diào)物業(yè)費(fèi)很光榮嗎？那倒不是。如果能夠用最少的成本做好服務(wù)，企業(yè)有可維持之利潤(rùn)，業(yè)主也少支出成本當(dāng)然是好，但近年來(lái)服務(wù)成本變化之快，像古龍筆下的大俠一樣，身如閃電，壓得這個(gè)勞動(dòng)密集行業(yè)喘不過(guò)氣來(lái)。我們當(dāng)然知道提高效率，而效率提升一方面需要技術(shù)引入，一方面不能一撮而就。于是乎在服務(wù)的設(shè)施、技術(shù)、方法并沒(méi)有根本改進(jìn)的情況下，所謂“提效”往往演變成減人競(jìng)賽的鬧劇。無(wú)非是看誰(shuí)的底線更低，下刀更狠。最終業(yè)主體驗(yàn)到的服務(wù)大打折扣，物業(yè)公司口碑也走上了不歸路，揮一揮衣袖不帶走一片云彩。這個(gè)局怎么破？適當(dāng)提高物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)成了眼下不多的選擇，不僅是物業(yè)公司的選擇，也往往是明白事兒的業(yè)委會(huì)的選擇。既然是不多的選擇，這個(gè)事怎么才能干成呢？世界上一廂情愿的事情結(jié)果總是不好的，這是物業(yè)費(fèi)調(diào)整工作的總綱領(lǐng)�；谶@個(gè)總綱，筆者認(rèn)為做對(duì)這四點(diǎn)是成功的關(guān)鍵，供各位看官參詳：
“破冰”還要自身硬
當(dāng)年我們的偉大領(lǐng)袖毛主席帶四萬(wàn)八路軍打敗了裝備精良的國(guó)民大軍，在戰(zhàn)術(shù)上指揮有方的同時(shí)，還有一個(gè)重要的因素就是緊緊抓住民心，“群眾基礎(chǔ)好，農(nóng)家變堡壘”。物業(yè)服務(wù)的工作性質(zhì)就是每天都要與業(yè)主打交道，想要打破漲費(fèi)難這塊“堅(jiān)冰”，首先還需自身功夫硬。所謂的“硬”要硬在哪里呢？不是你對(duì)業(yè)主的口氣硬，而是服務(wù)過(guò)得硬。業(yè)主最反感什么人？不想著把活干好，就想著怎么掙錢(qián)，這種情況業(yè)主沒(méi)有把你趕走就客氣了，還漲費(fèi)？所以服務(wù)過(guò)得硬，每個(gè)員工踏踏實(shí)實(shí)把活干活，真心實(shí)意為業(yè)主在服務(wù)著，虧了點(diǎn)錢(qián)，廣大業(yè)主是知道的。能住你房子的人，沒(méi)有幾個(gè)傻，這一點(diǎn)項(xiàng)目經(jīng)理要有譜。你的日�；A(chǔ)服務(wù)，每每幫助業(yè)主解決問(wèn)題，天天的溝通對(duì)接，都是為你積攢支持率。當(dāng)業(yè)主能為你的服務(wù)點(diǎn)贊了，就一定能夠理性評(píng)價(jià)成本與對(duì)應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系，合理的物業(yè)費(fèi)調(diào)整也必然會(huì)擁有支持的土壤。
用規(guī)范透明贏得信任
想漲物業(yè)費(fèi)，項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)情況必須是真實(shí)透明的，每筆費(fèi)用支出要合理合法、經(jīng)得起推敲。上漲的標(biāo)準(zhǔn)要經(jīng)過(guò)精細(xì)的核算，不能你說(shuō)虧損多少就是多少，過(guò)程中要與業(yè)委會(huì)反復(fù)磋商，用你的嚴(yán)謹(jǐn)專(zhuān)業(yè)贏得信任。無(wú)論你是酬金制還是包干制，平時(shí)就對(duì)自己要求高一點(diǎn)，每個(gè)季度都向業(yè)主公示財(cái)務(wù)收支情況報(bào)告，定期向業(yè)主匯報(bào)你都做了什么工作。定期做個(gè)第三方審計(jì)，通過(guò)有效接口向業(yè)主傳遞出規(guī)范透明的形象，讓業(yè)主經(jīng)常可以了解你的經(jīng)營(yíng)狀況，當(dāng)你提出調(diào)整物業(yè)費(fèi)要求的時(shí)候，業(yè)主才不會(huì)感覺(jué)突兀和意外。這也是項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)良性經(jīng)營(yíng)過(guò)程中要求項(xiàng)目平時(shí)就做好的一項(xiàng)工作。大家不要小看日常這種對(duì)業(yè)主公示、公開(kāi)信息工作的價(jià)值，這是一種社會(huì)化溝通的機(jī)制，日常這個(gè)工作做得好，你不太容易受制于業(yè)主委員會(huì)對(duì)你的封鎖，因?yàn)槟阋呀?jīng)提前主動(dòng)和廣大業(yè)主站一邊了。
誠(chéng)懇溝通贏得支持
小區(qū)內(nèi)只要一提到漲物業(yè)費(fèi)，業(yè)主大致會(huì)分成三部分，第一部分：了解物業(yè)服務(wù)，知道物業(yè)企業(yè)虧損是事實(shí)，能夠正面看待調(diào)整物業(yè)費(fèi)，這是理性支持的業(yè)主力量。第二部分：從我兜里掏錢(qián)，不理解也不情愿，你虧不虧我不知道，即使真虧，做買(mǎi)賣(mài)有虧有賺，很正常。這是反對(duì)漲費(fèi)的力量。第三部分：這部分往往是占大多數(shù)，他們不置可否，認(rèn)為什么都在漲，物業(yè)費(fèi)漲點(diǎn)正常，但最好不漲，看看大家怎么說(shuō)。消息拋出來(lái)，馬上就做表決其實(shí)風(fēng)險(xiǎn)很大，除非你的服務(wù)性?xún)r(jià)比極高，否則成功的希望并不大。業(yè)主在聽(tīng)到這個(gè)消息以后，大部分人并沒(méi)有拿定主意，這是物業(yè)人通過(guò)與業(yè)主誠(chéng)懇溝通，爭(zhēng)取支持的重要時(shí)機(jī)。溝通一般分為信息溝通，情感溝通和錨定承諾三個(gè)階段，業(yè)主心理上也會(huì)經(jīng)歷：知道，理解，確定三個(gè)階段。當(dāng)然，有一部分業(yè)主的意見(jiàn)在你下手之前已經(jīng)明確不支持調(diào)費(fèi)，你的溝通不會(huì)輕易改變他的意見(jiàn)，這種情況不能強(qiáng)求，只要有“人情歸人情，買(mǎi)賣(mài)歸買(mǎi)賣(mài)”的意識(shí)就好了。
用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)某绦蛘f(shuō)明結(jié)果正義
“二郎神”有三只眼，據(jù)說(shuō)第三只眼可明查萬(wàn)物，辨善惡忠奸。對(duì)于物業(yè)費(fèi)上漲這件事，也需要“三只眼”。第一只眼當(dāng)然是業(yè)主。整個(gè)調(diào)整物業(yè)費(fèi)的決策，是全體業(yè)主決定拿多少錢(qián)聘請(qǐng)物業(yè)公司的事，毫無(wú)疑問(wèn)盡可能多的業(yè)主關(guān)注，多一些有公信力的業(yè)主參與監(jiān)督，這樣的會(huì)議決議才可以服眾。第二只眼是政府相關(guān)部門(mén)，法規(guī)有規(guī)定這不用多說(shuō)，公權(quán)機(jī)關(guān)關(guān)鍵時(shí)刻還是最能“定紛止?fàn)?/span>”的。那么“第三只眼”是誰(shuí)呢？公證處�？赡苡腥藭�(huì)問(wèn)為什么是公證處呢？整個(gè)漲費(fèi)過(guò)程中，公證處人員全程跟進(jìn)，證明其過(guò)程是在公開(kāi)、公平、公正情況下進(jìn)行的，無(wú)任何暗箱操作，一是有法律證明力，二是對(duì)業(yè)主有交代，防止后續(xù)就表決真實(shí)性上“扯皮”。要知道這個(gè)事一旦扯起來(lái)，往往是有嘴說(shuō)不清的。物業(yè)費(fèi)提價(jià)，無(wú)論如何總有反對(duì)的業(yè)主，切不可為了順利通過(guò)，耍起了小聰明，保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿�，讓業(yè)主大會(huì)召開(kāi)的程序無(wú)懈可擊，才能證明結(jié)果的正義性，這是對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)的正真表現(xiàn)。
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